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満足度を高めるためには○○が全てだ

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満足度を高めるためには○○が全てだ

横浜元町美容室LUMDERICA / ラムデリカの

ショートヘアとボブと外国人風カラーが大好き!なキクチです。

気が付けばかなり久々のブログ更新になります笑。


先日、娘が寝静まった後に

(実は2月にキクチ家に長女が誕生したのです)

その時の感情でiPhoneのメモ帳に色々と書きなぐっていたら

一つの記事になったので久々の更新という形になりました笑。

ちなみに今回の記事はまるでSEO(ITリテラシーの高い方は知っていますよね?!)

の効果は狙っていませんので

SNSでのシェアや他の何らかでこちらに辿り着いた方のみ

少しだけお付き合いよろしくお願いします笑。




カウンセリングの話


「カウンセリング」

そのワードだけ聞くとあたかも

心の病を患っている方に関してのワードに聞こえるかも知れないけれど

美容室での美容師の日常ではお客様を担当する際には当たり前のワードではある。


この当たり前の「カウンセリング」というワードに対して

先ほどお伝えした「心の病を患っている」というワードは

美容室の中でも、病院の中でも重さは違えど僕は同じ事だと思っている。


ヘアデザインが自分が思う様にならない

朝のテンションがガタ落ち、イラつく

仕事、育児の最中に気分が乗らない

でも仕事、育児をしなくちゃいけない

しなくちゃいけないという感覚で行動するから上手くいかない

このループにハマる

ループにハマると抜け出す為の行動を起こす


こんな流れで新しい美容室にいらして頂く方も多い様に思う。


そもそも話を戻すと

カウンセリング」にかける時間は僕は長い時もあるけど

短い時が多いかも知れない。

それは

時間を多く費やしたからお客様が満足するのか?

時間を多く費やす事が出来なかったからお客様が満足しないのか?

という話になった時に

僕はどちらでもないと思っている。

言ってしまえば

「ケース by ケース」

だと思っている。


カウンセリングの目的

「今の現状の不満と今後の理想」

それだけだと思っている。


客観的にお話すると

キクチは良くお客様としゃべる美容師だと思っている。

(周りからも言われる笑)

側から見たら

どうでもいい話してるなって思われているかも知れない。

カウンセリングが終わってカラー剤を調合している時でさえ

離れた距離でお客様とお話している事もある笑。

それはヘアデザインに直接関わりの無い話も

もしかしたら多いのかも知れない。

美容室で話さなくてもいい

くだらない話なのかも知れない。

けど、一つ言える事は

僕が話をしたい内容よりかは

お客様が投げてくれた内容に対して話をしている事が

8割かなと思っている。

時にこの人には

今この話をしたいなと思い自分からネタを振る事ももちろんある。


(インスタのストーリーズより。1年ぶりにインナーカラーをした顧客様。)



話が色々脱線したので

そろそろ今回話をしたい本題について話をしたいと思う。


結論から話をすると

「美容室においてお客様の満足度を高める為にはコミュニケーションが全て」

だと僕は思っている。


どんなに技術があっても

お客様のバックグラウンドを把握できていないと

僕はお客様の前回よりも良いヘアデザインを作る事は出来ないと思っている。


じゃあ、キクチは全員のお客様と来店からお見送りの時間の全ての時間を

お客様とずっとコミュニケーションを取っているのか?

と言われると決してそうではない。

これも先ほどお伝えした様に

「ケース by ケース」

になる。


時にお話好きのお客様に

「今少し集中したいから無口になりますが、すみません。」

とお伝えする事もあるし

そんなにお話好きではないお客様に

次回提案したいヘアデザインの話を振る事もあるし

それに付随する話に流れる事もあるし、流れない時もある。


仮にバックグラウンドを早い段階で把握出来ているのであれば

コミュニケーションなどあまりいらないかなとも思っている。

けど、お客様と僕が会えるのはせいぜい早くても3週間〜1ヶ月。

2ヶ月〜3ヶ月という方が半分以上。


僕が知りたいバックグラウンドはその期間の事。

そこには当たり前だけどお客様と僕では

あまりにもギャップがありすぎる。


お客様と僕ではライフスタイルも違えば、その時期の感情もまるで違う。



ご新規でいらして頂いた方にはなおさらな話になるかなと思ってる。


ご新規のお客様が新しい美容室に予約を入れる理由はさまざま。


・過去の美容室で不満を解決できなかった?


・そもそも今日ここに来た理由は、いつも行っている美容室の予約が取れなかったから?


・美容室ジプシーで何となくここがいいと思ったから。


・ここなら(この人なら)何とかしてくれるんじゃないか?


・家から近くで通いやすそうだから。


他にも沢山あると思うけど


ご新規のお客様のバックグラウンドを把握するのはまずここからだと思ってる。


その後は

「現状と今後の理想」

の話。


それは

「今のヘアデザインの状態と現状の気分」

「理想の女性像」

というと分かりやすいかも知れない。


「理想の女性像」が大切という話は

過去の記事でも沢山話をしてきているから、今回は割愛します。


当たり前だけど

お客様は素人で美容師はプロ。


美容師が当たり前に分かっている事でも

お客様は当たり前の様に分かっていないのが普通。


だから

「今のヘアデザインの状態と現状の気分」

の話は僕が全て把握出来るまで話をする必要があると思ってる。


それが3分で終わる事もあれば、20分かかる事もある。


何度もいうと

「ケース by ケース」


カウンセリングが終わり

施術に入るとコミュニケーションの内容もだいぶ変わってくる。


ご家族、彼、友達、趣味、仕事、育児、話題のニュースなど

本当に色々な話をする。

むしろ色々教えて頂く事の方が多いかも知れない。


先ほども伝えた様にその辺の話をしない事もある。

そこはお客様に合わせる部分も多い。


無駄な会話を求めていない方も沢山いるし

そんなネタも過去に

某芸人の、劇団○とりさんも

話していたのを覚えている人もいますよね笑


結局の所、先ほどもお伝えした様に

短い時間であっても長い時間であっても

バックグラウンドを把握できれば

それで良いと思っている。



(インスタのストーリーズより。初めてブリーチオンカラーを任せて頂いた顧客様。)


もっと言えば単純にお客様が買いたいと思えるものよりも

良いと思える物を買って頂ければ

それだけでいい。


その中で、少し安い位かなと思ってもらえれば凄くありがたい。


良い物を出来るだけ長く、ほんの少しだけ安く。


そんな物を出来るだけ長く売っていきたい。


以上、2018年6月のとある晩のキクチの独り言。笑


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